Os pedidos de seu site, batem com os do GA?

O que você irá aprender?

Provavelmente você já analisou em seu Google Analytics que as transações captadas no relatório de comércio eletrônico não batem com as informadas pelo sua plataforma e isso possui diversos motivos.

Em um post no site do Brian Clifton, vimos um estudo passado por ele informando essa diferença e pensamos em fazer o mesmo aqui na Métricas Boss com os nossos clientes. :)

Nesse post vamos explicar qual é uma taxa aceitável para essa diferença, como isso ocorre e quais são os principais motivos.

Transação Captada no GA x Faturada

Para que esse post siga com o maior nível de detalhamento possível, é legal saber a diferença entre os pedidos que o GA captura e os pedidos aprovados em sua plataforma, os que foram de fato pagos.

O Google Analytics captura o pedido realizado no site, se após essa transação ter sido concluída no site, um boleto não for pago, o cartão não for aprovado ou cair em um sistema anti-fraude, o GA não vai captar essa informação pós compra e essa é a primeira diferença que é necessário saber.

GA - Transação captada Plataforma - Transação captada e status de pagamento (boleto não pago, cartão não aprovado)

Entendendo essa diferença, é necessário que estamos tratando nesse post, as discrepância entre o GA e a Plataforma em pedidos CAPTADOS, o status posterior a isso não será abordado, ok?

Diferenças entre transações Google Analytics x Plataforma

Agora que já entendemos essas diferenças, vamos listar abaixo as discrepâncias aceitáveis sobre essa diferença.

Esse quadro foi criado pela Métricas Boss a partir da análise de 81 contas do Google Analytics que temos acesso e tivemos o resultado igual ao informado em seu post pelo Brian Clifton.

Diferenças nas Transações devido ao Tempo de Processamento

Um exemplo clássico disso é quando os detalhes de pagamento são recebidos após o horário de trabalho e são processados pelo sistema de back-end no dia seguinte (ou no próximo dia de trabalho, se em um fim de semana).

Alguns sistemas também loteam transações do processo isto é, processam após NN transações recebidas. No entanto, nos relatórios do Google Analytics uma transação é captada no momento da compra. Infelizmente, não há muito que pode ser feito para minimizar isso.

Uma dica simples para verificar esse problema é em sua configuração do Google Analytics, verificar se o seu fuso horário está igual ao fuso horário de onde o site é estabelecido. Não adianta seu site ser em Manaus e você usar o fuso de -3.

Diferenças devido a Transações não aprovadas

Conforme explicamos no início desse post, o Google Analytics puxa apenas as vendas que foram concluídas, se as mesmas forem em boleto e o boleto não for pago, o GA não fará essa diferença.

É possível no GA reverter transações, e você pode ver com mais detalhes aqui, mas não recomendamos isso por 3 motivos

O esforço do marketing é trazer a venda e não é responsabilidade dele que esse boleto não foi pago ou o cartão não foi aprovado. Essa responsabilidade deveria ser de uma equipe de RECV (Recuperação de vendas), uma equipe que entrará em contato com os consumidores para enviar um novo boleto, tentar outro cartão mas o marketing fez o seu trabalho; :)
Devoluções de pedidos também não é responsabilidade do setor de marketing. No Brasil qualquer consumidor possui até 7 dias para se arrepender da compra e isso pode ter vários motivos, não gostou do produto, produto avariado ou o produto não atende suas necessidades, e o que o marketing tem a ver com isso? Nada! Dependendo do motivo que foi feita essa devolução, a responsabilidade é da área comercial em verificar os motivo dessa devolução e falar com o fabricante;
Esse alinhamento entre o GA e a sua plataforma pode dar muito errado! Pense que o pedido devolvido por exemplo, pode ocorrer em até 10 dias após a compra do usuário, logo serão dias totalmente diferentes e com certeza você ainda vai se perder nisso. :/

Resumindo, o Google Analytics é uma ferramenta de marketing e web analytics e não de administração de negócios.

Gateway de pagamento de terceiros

Aqui temos um problema muito sério, que é a utilização de Gateway de pagamento de terceiros, tais como PagSeguro, Mercado Pago, Bcash e Paypal por exemplo.

Se em seu site ao finalizar o pedido o usuário necessita ser redirecionado para um desses sites, para concluir a compra, podemos ter problemas sérios aqui!

Entenda o seguinte cenário:

Usuário acessa seu site para comprar (Sessão cadastrada);
Preenche as informações e clica no pag seguro, bcash ou mercado pago (Sessão perdida);
Em um desses checkouts, informa o método de pagamento;
Pagamento é aprovado e o usuário fecha o site.

Nesse fluxo detalhado, o usuário não necessariamente voltou para o seu site para ver o acompanhamento do pedido, ele pode simplesmente ter finalizado a compra e fechou um desses sites. O usuário não retornando ao seu site faz com que o GA não capture a informação de pedido e aí já era.

O ideal é que essa transação seja feita de maneira transparente, ou seja, utilizando a api do checkout. Com isso você utilizar o meio de pagamento do mesmo jeito só que seu usuário não será redirecionado para lugar nenhum, além do que, você poderá ter controle total do layout do seu checkout.

Agora que você já sabe os motivos dessas diferenças, que tal começar a analisar o seu negócio através do GA da maneira correta? :)

Créditos: Agradecimento ao Brian Clifton pela divulgação desse estudo em seu site

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