Receber dezenas de notificações por dia virou parte da rotina de qualquer pessoa com smartphone. Mas quantas dessas mensagens realmente fazem sentido para você? Quantas parecem escritas para o seu momento, sua intenção, seu comportamento?

Essa pergunta abriu a palestra de [Bárbara Pamplona](https://www.linkedin.com/in/b%C3%A1rbara-pamplona-38b61b27/), Diretora de Growth do Banco Inter, no Analytics Summit 2025. E ela não veio para contar apenas um case bonito. Veio para mostrar, com números, aprendizados e desafios, como o Inter transformou sua operação usando **hipersegmentação e inteligência aplicada ao ciclo de vida do cliente.**

O resultado? Uma plataforma que se reconstrói a cada clique. E um crescimento sustentável que não depende mais só de aquisição.

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### O Inter além do rótulo de “neobank”

Antes de entrar em hipersegmentação, Bárbara contextualizou a evolução do Inter. Diferentemente de muitos players digitais recentes, o banco não nasceu no hype:
- **origem em 1994** como Intermédio Financeira;
- **posicionamento digital em 2015**, ainda como um dos primeiros a levantar a bandeira da revolução bancária no Brasil;
- **IPO na B3 em 2018** e listagem na Nasdaq;
- Expansão para um ecossistema completo com **shopping, seguros, investimentos, crédito, conta global, telecom** e uma nova rede social própria.

Hoje, são mais de **40 milhões de clientes**, mais de **180 produtos** e bilhões transacionados em diversas verticais.

Mas crescimento rápido traz um desafio silencioso:

**Quando tudo fala ao mesmo tempo, o cliente para de ouvir.**

E foi exatamente isso que o Inter começou a perceber.

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### Escalar sem relevância vira ruído

Mesmo com resultados impressionantes, a equipe de Growth e CRM percebeu que a taxa **de ativação** vinha caindo mês após mês. Não por ineficiência, mas porque o crescimento acelerado **diluía a qualidade da comunicação e da experiência.**

O alerta definitivo veio durante um call com investidores, quando o Bank of America questionou: *Como é possível crescer tanto em clientes e receita enquanto a taxa de ativação cai?*

A resposta exigia uma mudança radical de mindset. Não dava mais para operar com campanhas genéricas, calendários fixos e mensagens iguais para todos.

Era preciso entender comportamentos, contextos e necessidades individuais.

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### A hiperpersonalização nasce como consequência, não como objetivo

A virada estratégica do Inter veio quando o time entendeu que:
- **Growth não é aquisição.**
É todo o ciclo de vida.
- **Repetir campanhas não escala.**
Escala o que gera valor diário.
- **Hiperpersonalização não é só reorganizar mensagens.**
É repensar produto, tecnologia, UX e CRM de ponta a ponta.

Assim, o Inter deixou de ser um app igual para todos e começou a se transformar em um app que **muda a cada clique**, literalmente.

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### Case 1: Pós-abertura de conta: jornadas que aumentam ativação em 14%

O primeiro exemplo prático apresentado foi a reconstrução da jornada inicial do cliente.

Logo após o primeiro login, o usuário passa a visualizar “missões” personalizadas, que variam conforme:
- se tem ou não limite;
- interesse declarado na abertura da conta;
- perfil investidor;
- saldo, crédito disponível, produtos mais relevantes;
- combinação de dados de navegação e comportamento.

Resultado:
- **+14% de ativação incremental** em novas safras;
- impacto de **três dígitos em novos clientes ativos**;
- **+R$ 50 milhões em receita incremental** gerados por um único componente.

Isso foi apenas o começo.

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### Case 2: Uma home que se reconstrói em tempo real

Para que a personalização fosse real, o Inter precisou repensar sua arquitetura:
- adoção de tecnologias como **SDY**, servindo dados do back-end diretamente no front;
- **widgets personalizáveis**, tanto pelo Inter quanto pelo próprio cliente (Do It Yourself);
- pipeline de desenvolvimento mais flexível, priorizando componentes dinâmicos em vez de features iguais para todos.

O objetivo:

**entregar a experiência certa, no momento certo, para o usuário certo.**

E para isso, também era preciso substituir clusters genéricos por recomendações individuais.

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### Case 3: A “mesa inteligente”: recomendações nível CPF (lift de 15%)

Antigamente, o Inter agrupava clientes em clusters: tomadores, investidores, curiosos, etc. Hoje, cada cliente recebe uma “mesa inteligente” totalmente única, com botões e ofertas relevantes para o que vive naquele momento.

Com mais de **180 produtos** em prateleira, a granularidade passou a ser indispensável.

O novo modelo de IA trouxe:
- **+15% de lift** em engajamento;
- fim da disputa interna de “qual produto fica na home”;
- governança centrada no cliente, não no diretor da área.

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### 70+ componentes hiperpersonalizados na experiência

A hipersegmentação se espalhou por todo o app:
- notificações inteligentes;
- banners dinâmicos;
- botões de ação sensíveis ao contexto;
- recomendações de produtos financeiros;
- sugestões proativas (ex.: antecipação de FGTS quando detecta saldo insuficiente);
- fluxos diferentes por perfil, momento e histórico.

Cada microcomponente gera valor incremental. Acumulados, criam uma experiência única para cada CPF.

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### O motor único de inteligência: onde tudo converge

Personalizar só no app não sustentaria o crescimento.
O CRM também precisava evoluir.

Antes, cada área brigava por espaço no calendário: crédito queria disparo, investimentos queria e-mail, shopping queria push. O resultado era ruído e fadiga.

Hoje, existe um **motor único**, que integra:
- modelos de propensão;
- dados de navegação;
- transações;
- geolocalização;
- comportamento cross-vertical;
- histórico de consumo;
- recomendações de IA.

Ou seja:
**o Inter deixou de perguntar “o que eu preciso vender?” e passou a perguntar “o que faz sentido para esse cliente agora?”.**

Essa mudança cultural, talvez a mais difícil de todas, pavimentou o caminho para um crescimento sustentável.


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### O que aprendemos com o case do Inter

A palestra da Bárbara Pamplona deixou claro que hipersegmentação não é uma feature. É uma mentalidade operacional.

Três aprendizados fundamentais ficaram:
#### 1. Sem relevância, escala vira ruído.
Crescer sem personalizar é destruir ativação, engajamento e retenção.
#### 2. Hiperpersonalização é transversal.
Envolve produto, dados, tecnologia, CRM, UX, negócios e cultura.
#### 3. Um app que se adapta ao cliente cria valor diário e receita sustentável.
Personalizar não é agradar. É resolver a vida do usuário.

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### Por que esse case importa para o mercado?

Porque representa o futuro: **empresas que constroem experiências únicas vencem. As que insistem em campanhas iguais para todos ficam irrelevantes.**

A história do Inter mostra que não é sobre ter mais mensagens, mais canais ou mais features. É sobre ter **mais contexto.**

E contexto é o que transforma dados em crescimento.




Receber dezenas de notificações por dia virou parte da rotina de qualquer pessoa com smartphone. Mas quantas dessas mensagens realmente fazem sentido para você? Quantas parecem escritas para o seu momento, sua intenção, seu comportamento?

Essa pergunta abriu a palestra de Bárbara Pamplona, Diretora de Growth do Banco Inter, no Analytics Summit 2025. E ela não veio para contar apenas um case bonito. Veio para mostrar, com números, aprendizados e desafios, como o Inter transformou sua operação usando hipersegmentação e inteligência aplicada ao ciclo de vida do cliente.

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Hipersegmentação na prática, um case Banco Inter

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