Receber dezenas de notificações por dia virou parte da rotina de qualquer pessoa com smartphone. Mas quantas dessas mensagens realmente fazem sentido para você? Quantas parecem escritas para o seu momento, sua intenção, seu comportamento?
Essa pergunta abriu a palestra de Bárbara Pamplona, Diretora de Growth do Banco Inter, no Analytics Summit 2025. E ela não veio para contar apenas um case bonito. Veio para mostrar, com números, aprendizados e desafios, como o Inter transformou sua operação usando hipersegmentação e inteligência aplicada ao ciclo de vida do cliente.
O resultado? Uma plataforma que se reconstrói a cada clique. E um crescimento sustentável que não depende mais só de aquisição.
O Inter além do rótulo de “neobank”
Antes de entrar em hipersegmentação, Bárbara contextualizou a evolução do Inter. Diferentemente de muitos players digitais recentes, o banco não nasceu no hype:
- •origem em 1994 como Intermédio Financeira;
- •posicionamento digital em 2015, ainda como um dos primeiros a levantar a bandeira da revolução bancária no Brasil;
- •IPO na B3 em 2018 e listagem na Nasdaq;
- •Expansão para um ecossistema completo com shopping, seguros, investimentos, crédito, conta global, telecom e uma nova rede social própria.
Hoje, são mais de 40 milhões de clientes, mais de 180 produtos e bilhões transacionados em diversas verticais.
Mas crescimento rápido traz um desafio silencioso:
Quando tudo fala ao mesmo tempo, o cliente para de ouvir.
E foi exatamente isso que o Inter começou a perceber.
Escalar sem relevância vira ruído
Mesmo com resultados impressionantes, a equipe de Growth e CRM percebeu que a taxa de ativação vinha caindo mês após mês. Não por ineficiência, mas porque o crescimento acelerado diluía a qualidade da comunicação e da experiência.
O alerta definitivo veio durante um call com investidores, quando o Bank of America questionou: Como é possível crescer tanto em clientes e receita enquanto a taxa de ativação cai?
A resposta exigia uma mudança radical de mindset. Não dava mais para operar com campanhas genéricas, calendários fixos e mensagens iguais para todos.
Era preciso entender comportamentos, contextos e necessidades individuais.
A hiperpersonalização nasce como consequência, não como objetivo
A virada estratégica do Inter veio quando o time entendeu que:
- •Growth não é aquisição. É todo o ciclo de vida.
- •Repetir campanhas não escala. Escala o que gera valor diário.
- •Hiperpersonalização não é só reorganizar mensagens. É repensar produto, tecnologia, UX e CRM de ponta a ponta.
Assim, o Inter deixou de ser um app igual para todos e começou a se transformar em um app que muda a cada clique, literalmente.
Case 1: Pós-abertura de conta: jornadas que aumentam ativação em 14%
O primeiro exemplo prático apresentado foi a reconstrução da jornada inicial do cliente.
Logo após o primeiro login, o usuário passa a visualizar “missões” personalizadas, que variam conforme:
- •se tem ou não limite;
- •interesse declarado na abertura da conta;
- •perfil investidor;
- •saldo, crédito disponível, produtos mais relevantes;
- •combinação de dados de navegação e comportamento.
Resultado:
- •+14% de ativação incremental em novas safras;
- •impacto de três dígitos em novos clientes ativos;
- •+R$ 50 milhões em receita incremental gerados por um único componente.
Isso foi apenas o começo.
Case 2: Uma home que se reconstrói em tempo real
Para que a personalização fosse real, o Inter precisou repensar sua arquitetura:
- •adoção de tecnologias como SDY, servindo dados do back-end diretamente no front;
- •widgets personalizáveis, tanto pelo Inter quanto pelo próprio cliente (Do It Yourself);
- •pipeline de desenvolvimento mais flexível, priorizando componentes dinâmicos em vez de features iguais para todos.
O objetivo:
entregar a experiência certa, no momento certo, para o usuário certo.
E para isso, também era preciso substituir clusters genéricos por recomendações individuais.
Case 3: A “mesa inteligente”: recomendações nível CPF (lift de 15%)
Antigamente, o Inter agrupava clientes em clusters: tomadores, investidores, curiosos, etc. Hoje, cada cliente recebe uma “mesa inteligente” totalmente única, com botões e ofertas relevantes para o que vive naquele momento.
Com mais de 180 produtos em prateleira, a granularidade passou a ser indispensável.
O novo modelo de IA trouxe:
- •+15% de lift em engajamento;
- •fim da disputa interna de “qual produto fica na home”;
- •governança centrada no cliente, não no diretor da área.
70+ componentes hiperpersonalizados na experiência
A hipersegmentação se espalhou por todo o app:
- •notificações inteligentes;
- •banners dinâmicos;
- •botões de ação sensíveis ao contexto;
- •recomendações de produtos financeiros;
- •sugestões proativas (ex.: antecipação de FGTS quando detecta saldo insuficiente);
- •fluxos diferentes por perfil, momento e histórico.
Cada microcomponente gera valor incremental. Acumulados, criam uma experiência única para cada CPF.
O motor único de inteligência: onde tudo converge
Personalizar só no app não sustentaria o crescimento. O CRM também precisava evoluir.
Antes, cada área brigava por espaço no calendário: crédito queria disparo, investimentos queria e-mail, shopping queria push. O resultado era ruído e fadiga.
Hoje, existe um motor único, que integra:
- •modelos de propensão;
- •dados de navegação;
- •transações;
- •geolocalização;
- •comportamento cross-vertical;
- •histórico de consumo;
- •recomendações de IA.
Ou seja: o Inter deixou de perguntar “o que eu preciso vender?” e passou a perguntar “o que faz sentido para esse cliente agora?”.
Essa mudança cultural, talvez a mais difícil de todas, pavimentou o caminho para um crescimento sustentável.
O que aprendemos com o case do Inter
A palestra da Bárbara Pamplona deixou claro que hipersegmentação não é uma feature. É uma mentalidade operacional.
Três aprendizados fundamentais ficaram:
1. Sem relevância, escala vira ruído.
Crescer sem personalizar é destruir ativação, engajamento e retenção.
2. Hiperpersonalização é transversal.
Envolve produto, dados, tecnologia, CRM, UX, negócios e cultura.
3. Um app que se adapta ao cliente cria valor diário e receita sustentável.
Personalizar não é agradar. É resolver a vida do usuário.
Por que esse case importa para o mercado?
Porque representa o futuro: empresas que constroem experiências únicas vencem. As que insistem em campanhas iguais para todos ficam irrelevantes.
A história do Inter mostra que não é sobre ter mais mensagens, mais canais ou mais features. É sobre ter mais contexto.
E contexto é o que transforma dados em crescimento.
Gustavo Esteves
Gustavo Esteves é fundador e CEO da Métricas Boss, já trabalhou dentro de gigantes como B2W. Autoridade na área de Digital Analytics, com mais de 15 anos de experiência e 3 mil projetos atendidos, incluindo gigantes como PUC, Rede D'Or, Globo, Stanley, Médico Sem Fronteiras, Alura, entre outras.
Publicado em 10 de fevereiro de 2026
