Perguntas SMART Impulsionando Ações Orientadas por dados

Assim como Sherlock Holmes deduz a verdade de cada pista, dominar as Perguntas SMART é o caminho do detetive de dados para revelar insights e ser capaz de grandes Ações Orientadas por Dados e tomada de decisões ao longo da jornada do seu negócio.

Além disso, vamos aplicar e entender a estratégia do método OPC com um super case real como exemplo.

Table of contents

• Estratégia O.P.C
• O guia das Perguntas SMART
• Exemplo de Perguntas SMART
• Importância da Interpretação de Dados
• O Momento ‘Oops’ da Coca-Cola
• Conclusão

Estratégia O.P.C

O.P.C é uma abreviação de O quê, Porquê e Como, método presente no livro “Menos Achismo, Mais Dados” desenvolvido e escrito pelo Gustavo Esteves, CEO da Métricas Boss.

É uma abordagem estratégica para identificar e resolver problemas, focando em entender o que precisa ser feito, por que é importante e como pode ser alcançado através de análise de dados e ações orientadas por eles.

Que tal aprender o OPC com um case de e-commerce? Bora!

O e-commerce do nosso case sempre observou a excelente performance de vendas de rodas para caminhões em lojas físicas, mas ao lançar essa categoria de produtos em seu catálogo, as vendas de rodas do e-commerce equivaliam a apenas 10% da receita.

Foi realizada uma pesquisa qualitativa, perguntando aos clientes caminhoneiros por que eles não compravam rodas online. Ficou claro que os clientes gostavam de comprar mais de uma roda por pedido porque a loja física sempre lhes dava descontos extras e oferecia produtos similares a preços mais baixos. Além disso, ao ir a esse local de caminhoneiro, eles podiam ver como as rodas ficavam bonitas quando aplicadas nos caminhões.

Com base nesses dados, duas otimizações foram feitas no e-commerce:

• Foram criados kits com 2, 4 e até mais rodas, aliados a itens de compra conjunta com preços mais baixos na página do produto.
• Além disso, a equipe de marketing fotografou caminhões com rodas aplicadas e solicitou fotos aplicadas de clientes, colocando uma tag "Foto do Cliente" nas imagens do produto.

Foi definido um mês para medir o impacto dessas ações.

Resultado: No próximo mês, o e-commerce de peças de caminhão aumentou em 55% os pedidos de rodas, impulsionando em 42% a receita do e-commerce, ao vender melhor esses produtos de alto valor agregado.

O quê: Precisamos aumentar a venda de rodas para caminhão. Porquê: Porque a venda dessa categoria representa um aumento relevante de receita. Como: Analisando dados, pode-se identificar quais as preferências nas rodas para caminhão em lojas físicas, pois lá os clientes podem comprar mais de uma por vez, ganhar descontos e, ainda, ver quão bonitas as rodas ficam aplicadas nos caminhões de outros clientes.

O guia das Perguntas SMART

Imagine que você tem uma tonelada de informações interessantes e ferramentas sofisticadas, mas seus dados são como um investigador preguiçoso sem suspeitos para interrogar. É como ter todas as peças do quebra-cabeça, mas esquecer de perguntar onde elas se encaixam. Mas nós não somos investigadores preguiçosos, portanto, como Holmes diria, "O jogo está em andamento" no mundo da análise de dados!

Portanto, vamos nos manter simples e aprender a fazer as boas perguntas e evitar a ociosidade.

Specific (Específico) - Simples, significativo e focado em um único tópico ou poucas ideias relacionadas Measurable (Mensurável) - Pode ser quantificado e avaliado Action-oriented (Orientado para a ação) - Encoraja mudanças Relevant (Relevante) - Importante e significativo para o problema que você está tentando resolver Time-bound (com Tempo-limite) - Especifica o tempo a ser estudado

Fazendo perguntas inteligentes, você passará de: "As pessoas gostam do nosso site de compras online?"

Para: "Qual proporção de consumidores relata um alto nível de satisfação com a eficiência de nosso site de compras online, considerando fatores como velocidade de entrega e qualidade do produto?"

De: "As pessoas estão interessadas em nosso novo produto?"

Para: "Quantos visitantes únicos acessaram informações sobre nosso novo produto dentro do primeiro mês de seu lançamento em nosso site?"

Que upgrade ao fazer perguntas, não é mesmo?

Agora que você sabe mais sobre essa técnica, mesmo que suas perguntas não sejam tão ‘Smart’ quanto você pensa, é crucial manter em mente a importância da imparcialidade.

Exemplo: “O que você mais ama sobre nosso produto?” - Você está assumindo que o cliente ama seu produto.

Lembre-se de garantir que você não crie ou reforce viés de confirmação, formule perguntas justas.

Agora que você entendeu o conceito das perguntas SMART, vamos aplicar em exemplos!

Exemplo de Perguntas SMART

Específico: "Quais são as principais fontes de tráfego para nosso site e como elas evoluíram nos últimos três meses?"

Mensurável: "Qual é a taxa de conversão média por fonte de tráfego e como essa métrica variou desde o início da última campanha de marketing?"

Orientado para a ação: "Com base nas páginas de entrada mais populares, como podemos otimizar o conteúdo dessas páginas para aumentar a retenção de usuários?"

Relevante: "Quais produtos ou categorias estão gerando mais receita e como podemos ajustar nossa estratégia de marketing para destacar esses itens?"

Tempo-limite: "Qual foi o impacto na taxa de engajamento após as últimas atualizações do site e como podemos melhorar a experiência do usuário nos próximos dois meses?"

Considere o Google Analytics como nosso parceiro de análise. Agora, essas perguntas? Elas servem como nossos métodos de investigação, desbloqueando os segredos para elevar nossa estratégia online para o próximo nível.

Importância da Interpretação de Dados

Você pode ter as perguntas certas, até mesmo coletar dados precisos, mas um erro na interpretação de tudo isso junto, e todo o trabalho pode levar a grandes perdas. Não se esqueça de revisar todas as informações relevantes. Abaixo, há um exemplo real disso acontecendo.

O Momento ‘Oops’ da Coca-Cola

Lá em 1985, a Coca-Cola trocou sua marca para a ‘New Coke’, achando que era mais legal do que a antiga. Eles fizeram testes de sabor com 200.000 pessoas e, com o resultado dos testes, concluíram o seguinte: "Ei, a New Coke é melhor que a Pepsi!". Baseado nisso, eles disseram adeus à clássica Coca-Cola.

Mas espere aí - **o novo sabor foi um desastre! **A Coca-Cola perdeu dezenas de milhões, grande coisa mesmo.

Mas como esse problema aconteceu quando as informações pareciam ok?

Bem, acontece que eles perderam algo. Eles não pensaram em como as pessoas se sentiriam ao perder a clássica Coca-Cola. A empresa errou, tomando uma decisão com base em informações não tão completas assim.

Essa é a relevância da boa interpretação com dados completos.

Conclusão

Usar o método OPC, aliado com as Perguntas SMART com boa interpretação de dados, é como a “Santíssima Trindade” da estratégia de marketing com análise de dados. Faça um complementar o outro e você pode ter certeza de que o que está fazendo é bom para o seu negócio.