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Chatbase o Google Analytics para análises de chat bot

Chatbase o Google Analytics para análises de chat bot

Na Google I/O desse ano, o Google discretamente apresentou uma nova plataforma de analytics para chatbots chamada Chatbase, um projeto desenvolvido dentro da incubadora interna da empresa (Area 120). A plataforma em questão está sendo lançada hoje publicamente para todos, após ser testada por centenas de early adopters como Ticketmaster, HBO e outros.

A idéia por trás do cloud service Chatbase é oferecer ferramentas que tornem a análise e a otimização para chatbots mais simples. Isso inclui auxiliar os desenvolvedores a entender o que funciona (ou não) para aumentar a conversão, o que é mais assertivo e a criar uma melhor experiência.

Os dados estão disponíveis através de um painel, onde podemos visualizar métricas específicas como usuários ativos, sessões e retenção de usuários. Esses insights nos dão uma visão macro de desempenho do bot, ajudando a descobrir novas possibilidades e tendências.

O painel também permite que desenvolvedores comparem métricas dos bots entre plataformas, possibilitando a visualização de necessidades específicas.

Chatbase o Google Analytics para análises de chat bot

De acordo com o próprio Google, o sistema hoje integra-se com qualquer plataforma de mensagens de voz ou de texto, incluindo o Facebook, Kik, Viber, Slack, WhatsApp, WeChat, Alexa, Cortana, Allo, Line, Skype, Twitter e outros.

Embora tenha sido testado por grandes marcas em seus primeiros dias, não é necessariamente destinado a ser usado apenas por empresas maiores. Como um serviço gratuito, o Chatbase oferece suporte a qualquer perfil.

O Google observa, por exemplo, que um cliente inicial, a BLiP - uma plataforma de bot para marcas - vem usando o Chatbase para rastrear mais de 2 milhões de mensagens até agora em mais de 50 bots. A Ingenious.AI, enquanto isso, usa o Chatbase com um bot construído para uma grande seguradora australiana e a Keller Williams usa o Chatbase com um bot que permite que alguns de seus associados façam perguntas, gerenciem compromissos, conectem-se com outros associados e acompanhem seus objetivos.

Outros testers da plataforma Chatbase incluíram bots para suporte ao cliente, entretenimento, conselhos e comércio eletrônico voltados para o exterior, bem como bots voltados para a produtividade e descoberta de informações, diz o Google. A lista de clientes do site Chatbase inclui: HBO, Keller Williams, Ticketmaster, Poncho, Swelly, Botnation AI, Viber, inGenius.AI, Starbutter AI, Foxsy, Crystal, FitWell, push, mia e Unicef.

Além das análises, a ferramenta aproveita a capacidade de aprendizado da máquina do Google para descobrir quais tipos de problemas podem afetar os bots.

Chatbase o Google Analytics para análises de chat bot

Normalmente, os desenvolvedores precisariam percorrer arquivos de log para encontrar padrões em mensagens de usuários, mas o sistema do Chatbase agrupa as mensagens dos usuários que não estão sendo manipuladas (isso ainda está disponível apenas para betatesters) e encontra oportunidades para responder a mais solicitações. Em seguida, oferece formas de otimizar o bot para ambos os problemas.

“Um exemplo seria encontrar e corrigir falhas, ou fraseamento alternativo de ações suportadas que não foram originalmente antecipadas pelo desenvolvedor”, explica um porta-voz do Google. “Como em muitas outras áreas, o aprendizado de máquinas e o processamento de linguagem natural estão abrindo novas e poderosas oportunidades na análise de bots. Colocar algumas das capacidades de aprendizagem de máquina do Google para trabalhar para nossos usuários é um diferencial claro, e nossos usuários estão realmente entusiasmados com isso”, acrescentaram.

A Viber - empresa da Rakuten, que possui mais de 900 milhões de usuários em 193 países, detalhou o sucesso do Chatbase: “Aumentamos o volume de consulta em 35% para um bot, otimizando consultas com altas taxas de saída”, disse a empresa, em uma declaração compartilhada pelo Google. “O Chatbase foi imensamente útil para melhorar o nosso bot. Em vez de combinar os logs, confiamos em sua capacidade de aprendizagem em máquina para ajudar a priorizar otimizações necessárias - economizando um tempo precioso que precisamos focar na construção de novos recursos “, acrescentou a Viber.

Chatbase o Google Analytics para análises de chat bot

Outra capacidade notável no Chatbase é a visualização de dados do fluxo de conversão entre as sessões gerados automaticamente. Isso permite identificar o fluxo dos usuários, e onde eles geralmente saem do aplicativo. Um relatório de funil destaca estas etapas e mostra a taxa de sucesso por cada uma.

A empresa anunciou a disponibilidade geral do Chatbase via blog hoje, acrescentando que é de uso gratuito.

Quando perguntada sobre como a empresa planeja monetizar a plataforma, o Google disse que é algo que está pensando para o futuro, mas não detalhou esses planos.

O Google também acrescentou que usuários do Dialogflow (anteriormente API.AI), a plataforma de ponta a ponta do Google para criar experiências de conversação multiplataforma, terão acesso automaticamente aos recursos básicos do Chatbase no Dialogflow.

O lançamento do Chatbase ocorre num momento em que os próprios chatbots enfrentam críticas por não serem tão úteis quanto prometido, e por muitas vezes sofrerem com problemas de usabilidade. Mas o mercado ainda está em seus primeiros dias, e os chatbots não estão saindo da cena.

O Chatbase não é a única solução para chatbot analytics, mas o ângulo de aprendizagem da máquina pode ser uma vantagem. Além disso, a capacidade do Google de oferecê-lo gratuitamente poderia ajudá-lo a alcançar uma quota de mercado onde as empresas de análise de bot não podem necessariamente competir. No entanto, como um projeto da Área 120, não está claro até que ponto o Google apoiará o projeto a longo prazo. Até o momento, a maioria dos projetos da área 120 foram mais experimentais. O Chatbase parece ser o tipo de coisa que deve se formar como um produto do Google no futuro.

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